Cách xử lý phản hồi xấu mà không gây bất mãn cho khách hàng

Thảo luận trong 'Những bài không biết post ở đâu - Chuyện phiếm' bắt đầu bởi otakusama, 4/3/20.

Chia sẻ trang này

  1. otakusama New Member
    BB Model:
    81

    Tham gia:
    31/7/19
    Số bài viết:
    16
    Được thích:
    0
    Trong quá trình bán hàng, ngoài việc cung cấp sản phẩm thì một việc quan trọng khác chính là giải quyết các phản hồi xấu của khách hàng. Xử lý thỏa đáng, làm khách hàng cảm thấy hài lòng giúp việc bán hàng đạt hiệu quả hơn, gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm. Để thực hiện một cách hiệu quả nhất, bạn cần chú ý những điểm sau đây.

    1. Trả lời phản hồi của khách hàng về sản phẩm bằng tài khoản chính thức của cửa hàng

    Tránh việc sử dụng tài khoản cá nhân để trình bày hay giải thích, nó chỉ làm cho khách hàng đánh giá thấp về doanh nghiệp bạn, thay vào đó chúng ta nên trả lời trực tiếp từ tài khoản chính, hãy phản hồi lại một cách nhanh nhất khi nhận được tin nhắn của khách được gửi đến, để cho thấy rằng cửa hàng của bạn thật sự coi trọng sự quan tâm của khách hàng và mong muốn được giải quyết vấn đề gặp phải của họ và khiến câu trả lời của bạn có trọng lượng hơn.

    2. Không xóa phản hồi khách hàng

    Một điều cần thật sự lưu ý là đừng bao giờ xóa hoặc ẩn đi những đánh giá tiêu cực. Nó có thể sẽ khiến mọi việc dần tệ hơn. Khi bạn xóa đi, đồng nghĩa với việc dễ bị gây hiểu nhầm với khách hàng rằng doanh nghiệp bạn đang giấu diếm chuyện đó đi, bạn thực sự sẽ mất đi sự tin cậy. Và nếu trang website của bạn có nhiều lượt truy cập, việc xóa ý kiến phản hồi của khách hàng như thế sẽ ảnh hưởng không tốt với tất cả mọi người vì khi có một khách hàng đánh giá thì tất cả mọi người điều có thể thấy được, và sức lan truyền là rất lớn.

    3. Hãy lắng nghe sự phản hồi của khách hàng


    Bạn cần tập trung chú ý lắng nghe những phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn chống lại được cảm xúc nóng giận. Và thay vào đó, bạn hãy đặt ra thật nhiều câu hỏi để có thể nắm bắt rõ ràng thêm thông tin về vấn đề nào đó mà khách hàng chưa vừa lòng. Hãy cho họ thấy rằng bạn luôn luôn và luôn luôn đón nhận các phản hồi dù tốt hơn xấu đi chăng nữa.

    4. Xin lỗi là cách trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả nhất

    [​IMG]

    Xin lỗi khách hàng đang tức giận là bước đầu tiên trong việc làm dịu cảm xúc của họ. Dù khách có sai, cũng không được bảo rằng phản hồi của khách hàng về sản phẩm đó là sai, chỉ có thể nói “ Tôi rất xin lỗi đã xảy ra việc này”. Đừng tranh đua lỗi là ở ai, nó chỉ đem lại thiệt hại cho cửa hàng của bạn. Vì bạn đang là người đại diện cho cả thương hiệu, một chút sơ sót nhỏ sẽ đem lại hậu quả đáng kể. Lời xin lỗi thực sự không khó nói, nhưng có thể giúp sửa chữa mối quan hệ của bạn với khách tốt hơn.

    5. Rút kinh nghiệm và cảm ơn khách hàng

    Hãy xem mỗi lời phản hồi tiêu cực của khách hàng là một lỗ hổng mà khách hàng đang thông báo cho bạn hay những lời phê bình đó mang tính xây dựng. Đối mặt thẳng vào phản hồi của khách hàng về sản phẩm để mà cải thiện. Đôi khi chính bản thân bạn không thể tự mình nhận ra những điểm yếu và khách hàng lại giúp bạn tìm thấy điều đó. Và đây chính là cơ hội để bạn khắc phục, sửa chữa bản thân tốt hơn và phát triển. Do vậy nên cảm ơn những khách hàng đã thành thật nói ra các vấn đề vướng mắt hay bức xúc. Cách hành xử như thế không chỉ chứng minh được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng mà còn có thể khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này.

    6. Cần đưa ra giải pháp cụ thể

    Khi một khách hàng đã bỏ thời gian để viết phản hồi điều họ cần không phải là một lời xin lỗi vỏn vẹn, mà họ cần là một hướng giải quyết triệt để vấn đề và thực hiện nó ngay lập tức.

    Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa làm thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, thì hãy xin số điện thoại, email của họ để liên hệ trò chuyện trực tiếp. Hoặc sử dụng gửi tin nhắn thương hiệu đến khách hàng để giải quyết, tỷ lệ mở tin nhắn trên điện thoại thường được xem nhanh hơn. Qua đó vừa tạo được thiện cảm vừa tạo cảm giác cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng từ cửa hàng (doanh nghiệp).

    Trên đây là những bước cơ bản trong quá trình quản lý các khiếu nại của khách hàng. Hy vọng sau khi tham khảo bài viết này, bạn có thể xử lý phản hồi của khách hàng một cách khôn ngoan và hiệu quả nhất.
     
    Sửa lần cuối: 4/3/20
    Tags:
Đang tải...